El arte de saber escuchar las Redes Sociales

¿Cuántas veces nos han dicho: escucha para que tomes las mejores decisiones? Y sí, cuanta más información dispongamos, mejores serán las decisiones que tomemos.

No sólo se trata de escuchar, sino de interpretar esa información de forma inteligente, entenderla y comprenderla para lograr objetivos positivos que generen mayor confianza con quienes interactuamos.

Hoy en día, los medios sociales han proporcionado poder a cualquier contenido que se comparte a través de ellos, las empresas toman en cuenta lo que se dice y se encuentran soluciones a retos y a objetivos planteados en las estrategias. A este término se le conoce como “escucha activa”.

Escucha activa

La escucha activa consiste en observar las conversaciones que se producen en las redes sociales obteniendo resultados sobre los temas que nos importan: clientes, competidores, tecnologías, tendencias. Es el monitoreo de conversaciones que nosotros filtramos para después tomar acciones.

Como usuario de medios sociales, estamos acostumbrados a manifestar de forma abierta nuestras críticas, quejas, opiniones, recomendaciones y experiencias con todo tipo de marcas. Sea cual sea la conversación que compartamos, ésta se convierte en una oportunidad para las empresas, ya que pueden mejorar aspectos relacionados con deficiencias en sus servicios o productos. Por eso es que la “escucha activa” se convierte en un elemento vital para cualquier estrategia de social media.

Cualquier empresa que sólo escuche y no haga algo, seguramente no tendrá éxito en este tipo de medios. No sólo se trata de escuchar, sino de analizar la información obtenida, dar seguimiento a las conversaciones para que el resultado sea una solución eficiente. No olvidemos que la clave ante todo esto es escuchar. Escuchar nos ayudará a mejorar nuestros productos y servicios para así ofrecer una mejor solución. Es algo tan sencillo que por apatía muchas empresas no lo hacen.

Poder saber escuchar permite expandir nuestra perspectiva, sabiduría y una mejor relación con los usuarios. Esta habilidad ayuda a crear y sostener la confianza y relación entre ellos y nosotros.

Cuando no somos escuchados, entonces buscamos satisfacer nuestra necesidad en otro lado, es decir, buscamos otra marca que “nos atienda”. Una mala atención al cliente puede costarle muy caro a las empresas, el no saber escuchar provoca que el 86% de los clientes dejen de contratar sus servicios y de comprar sus productos.  

Fidelidad con la marca

Un buen servicio de atención al cliente es un valor añadido, pudiendo llegar a diferenciarse de la competencia. El 81% de los clientes estarían dispuestos a pagar más, según un informe de Oracle si el producto transmite confianza y seriedad.

Son muchos los usuarios que conversan, no sólo están nuestros clientes. Es importante que cuides y escuches lo que tus clientes necesitan, pues con el cambio social que estamos viviendo, en donde las personas son cada vez menos “cliente” y cada vez más “usuarios”, es aún más importante que los escuches a todos, pues de todos puedes llegar a aprender algo valioso.

Entender la palabra no es sencillo, no debemos de quedarnos con sólo monitorear el número de menciones realizadas a un tema, sino de analizar cada una de las menciones, pues hay que leerlas y comprenderlas. Las conversaciones no son positivas o negativas, hay un sinfín de significados, y la comprensión de la palabra es la que nos pone en disposición de comprender esos significados.

La palabra es el mecanismo por el cual el usuario cuenta sus experiencias y sus intereses. Sus relaciones muestran a las personas con las que comparte esas experiencias y esos intereses. La red que con ello se forma nos proporciona información sobre quién es en realidad el usuario de una manera fiel, pues las acciones que realiza (y cuenta) reflejan su personalidad.

Cuando una empresa escucha activamente a su comunidad, ésta satisface mejor las necesidades y deseos de sus clientes, lo que permitirá, con el tiempo, construir relaciones de largo plazo y fidelización.

El papel del Community Manager

El Community Manager es el nexo indiscutible de la marca con su público objetivo, es el portavoz de la empresa.

La capacidad para crear comunidades dinámicas de cuya interacción se deriven nuevas necesidades y oportunidades, está condicionada al equipo en el que se integre, sólo la acción conjunta del equipo de trabajo, es lo que hace del Community Manager, la verdadera voz de la marca.

El construir comunidades alrededor de las marcas, gestionar la información, la reputación y el modelo de negocio adecuadamente, es un asunto de disponibilidad e interacción constante.

¿Cómo monitoreo y escucho los medios sociales?

Como ya se ha mencionado, con SWB Social se podrá realizar dicha actividad, ya que a través de la administración y control de diversas cuentas de redes sociales utilizando la tecnología semántica e implementando el análisis y monitoreo de mensajes y sentimientos, interpreta cuando un comentario es positivo, negativo o neutro. De esta forma se canalizan y se atienden los mensajes de manera inmediata y automatizada, pues se integran en un diccionario de términos y expresiones comunes en redes (incluyendo emoticos), que permiten que la aplicación aprenda a identificar los mensajes y mejorar su desempeño en clasificación y atención.

Esta funcionalidad permite monitorear medios sociales en tiempo real mediante búsquedas avanzadas que incluyen cadenas de búsqueda que contienen palabras clave o frases unidas por operadores booleanos, o cadenas definidas con operadores de búsqueda avanzados. Así mismo se pueden aplicar filtros a las búsquedas que permitan obtener la información de interés, como sentimientos, demografía, influencia, entre otras más.

Las redes sociales que monitorea SWB Social son: Twitter, Facebook y YouTube.

Estado actual de la escucha de medios sociales en SWB Social

Actualmente SWB Social implementa la escucha de medios sociales en tiempo real mediante la definición de una cadena de búsqueda utilizando el operador booleano “OR”.

Así mismo, permite aplicar filtros por: sentimientos (positivo, negativo, neutral), intensidad del sentimiento (alta, media, baja), influencia (Klout), idioma, ubicación (latitud, longitud, radio) y por red social.

¿En dónde está nuestra marca?

Pregúntate: ¿eres un influenciador?, ¿eres un generador de contenidos?, ¿eres parte integrante de la conversación? Ahora, ¿estás donde deseas estar? Primero hay que pensar quién quieres ser, es decir, hay que definir la estrategia para después diagnosticar dónde estás y así saber qué pasos hay que seguir para lograr los objetivos. ¡Escucha, analiza, actúa!

¿Entonces?

Las empresas deben de adaptarse a esta tendencia, nadie dijo que era sencillo aprender a escuchar los medios sociales, pero hay que afrontar este reto para tener éxito en nuestra estrategia de social media.

Por Gabriela Campos Torres


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