El papel del Community Manager en los medios sociales

Hoy en día las empresas se encuentran contratando un perfil que desde hace algunos años empezó a generar expectativas para los “marketeros” por sus cualidades y su experiencia en el mundo social web. Áreas como redacción, comunicación digital, herramientas analíticas, marketing digital y creatividad, son sólo algunas de las características que debe tener un Community Manager.

Un Community Manager es el lado humano de una empresa que habla en los medios sociales. Es quien cuida y mantiene una comunidad fiel de una marca en diferentes Redes Sociales y quien tiene el deber de informar con la verdad y evitar a toda costa la manipulación de la información.

Según la Asociación Española de Responsables de Comunidad y Profesionales Social Media, la web 2.0 se identifica por la gran apertura que ha supuesto la información y la comunicación en Internet. Con la ruptura de reglas, de roles y de fronteras, pero también por seguir un código de conducta no escrito, que admite la convivencia e interacción fluida y cordial entre usuarios con ideas y comportamientos muy diferentes. Esta mezcla de apertura e interactividad, es la clave que debe realizar un Community Manager cuando tiene la responsabilidad de administrar medios sociales de una marca.

Aptitudes de un Community Manager
 

  • Comunicador nato
  • Empático
  • Proactivo (toma iniciativas y se responsabiliza de ellas)
  • Capacidad de escuchar y comprender
  • Capacidad de redactar contenidos (buena redacción y ortografía)
  • Orientado al humanismo (captar la atención de las personas)
  • Usuario activo en Redes Sociales y conocedor del lenguaje utilizado en ellas
  • Capacidad de aprendizaje
  • Capacidad de trabajo en equipo
  • Capacidad de reacción ante una crisis
  • Espíritu crítico para saber discernir la veracidad de cada fuente
  • Conocimientos en Marketing Online
  • Dominio de herramientas online para gestionar las Redes Sociales
  • Usuario activo de Blogs


Conocer al cliente

Lo primero que un Community Manager debe hacer es averiguar sobre la marca en diferentes medios electrónicos:
 

  • ¿A qué se dedica?
  • ¿Tiene página web?
  • ¿Qué aparece en los resultados de búsqueda?
  • ¿Cuál es su reputación online?
  • ¿Cuáles son sus perfiles y presencia en redes sociales?


Con esta información podrá hacer un análisis de la marca y éste será el primer parámetro a la hora de realizar un informe.

¿Qué opina la marca de sí misma?

Antes de comunicar lo que es la marca, se debe de conocer lo que se quiere comunicar y lo que quiere decir de sí misma, a qué público debe estar dirigida, quién es su competencia, esto para contrastar la información con los datos ya recopilados e ir definiendo una estrategia efectiva para Redes Sociales.

Escuchar al cliente

Establecer una comunidad en torno a la marca que pueda dar retroalimentación de los productos o servicios es un gran beneficio para las empresas, esta acción la debe de realizar el Community Manager.

La marca debe de estar lista para escuchar críticas buenas y malas, transformar las quejas en algo positivo es una labor de ambos: del Community Manager y de la marca.

Dar a los clientes un mejor conocimiento de la marca

Cada marca no sólo vende servicios o productos, una marca se rodea de diferentes “temas” que ayudan a mejorar esos servicios o productos. Por lo tanto, la marca no sólo debe de hablar de lo que ofrece, sino de lo que lo rodea, así los clientes y la comunidad conocerá mejor la marca.

Conocer la competencia

El Community Manager debe de identificar la competencia, ver qué hace, cómo se comunica, cuáles son sus objetivos en Redes Sociales. Se debe de aprender de las debilidades y fortalezas de la competencia para así fortalecer nuestra estrategia en medios sociales.

Casos de crisis

Tener un plan de contingencia ante posibles crisis es algo que debe establecerse en conjunto con la marca. Definir cómo será la comunicación interna, generación de respuesta oficial y el monitoreo de Redes sociales. En estos casos se permitirá identificar, actuar e interactuar a tiempo. Recuerda que no estás solo, pero debes siempre estar al tanto para poder abordar la crisis, aquí unos consejos:
 

  • Anticípate. Crea en conjunto con la empresa, un manual de procedimiento para resolver posibles crisis.
  • Monitorea lo que la gente habla acerca de tu marca en la red.
  • Maneja un buen criterio para el humor en tus actualizaciones de estado.
  • Identifica la gravedad de un conflicto y determina, según su nivel, el modo de acción.
  • Evita borrar comentarios a menos que utilicen malas palabras y sean groseros.
  • Redacta bases que sean específicas a la hora de realizar concursos.


Trabaja en equipo

Las acciones que se deben de cumplir en las Redes Sociales son muchas, por lo que no todo puede ser realizado por un Community Manager ni por un grupo de ellos. Trabajar con diseñadores y colegas podrá ser un beneficio para la marca. Para esto, existen herramientas colaborativas que permitirán conocer los pendientes, planificar los requerimientos, compartir archivos, entre otras más. No olvides que un buen equipo es parte del éxito de la marca.

¿Qué no debe de olvidar un Community Manager?
 

  1. Respetar al usuario.
  2. Abstenerse de adelantar suposiciones, apreciaciones o inferencias de información que no se ha verificado.
  3. Cuando no se tenga la suficiente información para responder dudas, quejas u opiniones, buscar voceros oficiales que despejen incógnitas.
  4. Corroborar toda la información que se publique.
  5. Alejarse de las discusiones polémicas.
  6. Dejar a un lado opiniones personales.
  7. Hacer un buen uso de la información que cualquier usuario proporcione para no afectar la integridad de nadie.
  8. Hacer a un lado cualquier estrategia poco ética que se base en la compra de seguidores y/o bases de datos o cualquier otra situación que ponga en riesgo la integridad de la marca.


La ética del Community Manager

Cuando la marca decide tener presencia en Redes Sociales se nos está asignando una responsabilidad muy grande: Su reputación online.

Para evitar cualquier tipo de conflicto, se debe de trabajar con un equipo profesional y llevar controles internos para reducir al mínimo las posibilidades de que se vea afectada la reputación en línea de la marca.

El Community Manager puede generar un gran problema a las marcas si actúa sin la mínima ética ni moral, amparado por la falta de regulación al respecto.

Como administrador de Redes Sociales, el Community Manager es el responsable de la suscripción de la marca en los diferentes medios sociales y la falta de ética, moral o de responsabilidad, unida al desconocimiento que sobre el tema tiene la marca, puede ser el principio de un grave problema.

Cualquier dificultad seria entre la marca y su Community Manager que desemboque en rotura de relaciones, puede dar lugar a que éste se adueñe de contraseñas de los medios sociales, dejando a la marca sin poder acceder a sus perfiles y con el peligro de perjudicar su reputación online.

De no existir una relación contractual que prevenga este tipo de conflictos, las marcas pueden no sólo perder su identidad social en los medios sociales, sino de sufrir un retraso aún peor que partir de cero.

Gestionando las Redes Sociales

¿Y cómo puedo asegurarme de tener una administración segura? Al no proporcionar las contraseñas de las Redes Sociales al equipo responsable de la administración (Community Manager), SWB Social controlará todo lo que se realiza en ellas, evitando así problemas por mal uso, ya fuera por error, descuido o de manera intencional. Esta herramienta es una plataforma web que facilita la administración y control de diversas marcas en Facebook, Twitter y YouTube; utilizando la tecnología semántica e implementando el análisis y monitoreo de mensajes y sentimientos.

Sigue al pendiente de nuestro blog y de nuestras noticias, pronto podrás conocer a SWB Social y ver todas sus virtudes. No olvides que seguir las recomendaciones que te sugerimos si tú eres Community Manager.

Por Gabriela Campos Torres

Fuentes de información: Asociación Española de Responsables de Comunidad y Profesionales Social Media, INFOSOL y Maestros del Web.


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