¿Por qué debemos valorar a las Redes Sociales?

Siempre ha sido importante para realizarnos como personas ser aceptados dentro de nuestro entorno social, de forma que podamos interactuar y comunicarnos con cada uno de los miembros de dicho entorno.

Hoy en día, el Internet forma parte de las actividades cotidianas del ser humano pues trajo consigo nuevos hábitos, nuevas formas de acceder a la información (y de compartirla) y una vasta oferta de entretenimiento en múltiples formas. Su uso ha eliminado barreras de comunicación, principalmente con el surgimiento de la tecnología web 2.0, la cual permite a los usuarios interactuar y colaborar entre sí como creadores de contenido en un portal web. La web 2.0 propició el surgimiento de los medios sociales (Social Media), es decir, herramientas y canales de comunicación que involucran a los usuarios finales de manera que el contenido es generado por ellos y para ellos, utilizando tecnologías altamente accesibles [1].

Las redes sociales

El interés que despiertan las redes sociales (más gráficas y visuales), los contenidos para dispositivos móviles, y el empleo de métricas más eficaces son algunas de las tendencias que seguirán consolidándose para el 2014. A través de las redes sociales, los usuarios se conectan, socializan, comparten y forman comunidades virtuales, generando contenido (como texto, imágenes y videos) accesible por cualquiera en Internet, permitiendo al usuario decidir si desea compartirlo con cualquier público o con un grupo reducido de usuarios. Facebook, Twitter, YouTube, Instagram y Flickr son ejemplos de herramientas ofrecidas por sitios de medios sociales.

El Social Media y las empresas

El potencial de las redes sociales es ampliamente explotado por las empresas para actividades de marketing, entretenimiento, educación, consultas sociales, análisis de información y tendencias por sólo mencionar unas cuantas de entre las miles de aplicaciones que día a día van surgiendo. Este boom ha detonado una industria sobre el desarrollo de contenidos.

Las interacciones que se presentan entre los usuarios de las redes sociales generan diálogos activos que con frecuencia permiten conocer los pensamientos y sentimientos de los usuarios, ocasionando que sus opiniones, expectativas y comportamiento se vean reflejados en línea. La disponibilidad de toda esta información permite que mediante los medios adecuados de monitoreo y análisis pueda aprovecharse para impactar en ámbitos (sociales, económicos, laborales, financieros). A esta tendencia se le conoce como minería de opinión, por ejemplo, conocer las opiniones y expectativas de los usuarios puede ayudar a mejorar la toma de decisiones en las políticas públicas, marketing, finanzas, crisis ante desastres, entre otros más. Algunos ejemplos más concretos son:
 

  • Desde la perspectiva de marketing, las empresas pueden obtener información que les permita conocer la opinión pública acerca de su marca y sus productos, perfilar su presencia en línea y desarrollar estrategias para atraer y aprovechar el paradigma social con el fin de construir relaciones rentables y a largo plazo con sus clientes.
  • Desde la perspectiva de crisis ante desastres, el monitoreo de los medios sociales permite detectar crisis emergentes y a su vez conocer de mejor manera la forma en cómo la gente reacciona ante una situación inesperada y grave.
     

Valorando las redes sociales

Dado lo anterior, en los últimos años ha surgido una amplia gama de herramientas que permiten aprovechar la gran cantidad de información generada por los usuarios en Internet, a través de métodos que monitorean y analizan la información. Estas herramientas son conocidas como herramientas de monitoreo de medios sociales  (SMMT por sus siglas en inglés). Una de las ventajas proporcionadas por estas herramientas, es que permiten a quien lo requiera, tener acceso a comentarios, opiniones, quejas o preguntas de los usuarios sobre un tema en particular en tiempo real, de una manera altamente escalable. Por otro lado, mejoran considerablemente la velocidad en la que se puede obtener información sobre un tema de interés, la cual no es comparable con el uso de métodos tradicionales, como las encuestas.

Las SMMT además de permitir la obtención de datos de los medios sociales, permiten analizarlos proporcionando métricas que otorgan valor al usuario de la herramienta. Algunas métricas están relacionadas con la medición de datos cuantitativos como son el número de seguidores de Twitter, número de fans en Facebook, frecuencia de menciones en blogs, métricas relacionadas con números específicos y datos cualitativos como los sentimientos detrás de los comentarios, que proporcionan al usuario la idea de cómo sus clientes se sienten en relación con sus productos o servicios.

Monitoreo de mensajes

Actualmente INFOTEC se encuentra desarrollando una herramienta de monitoreo de medios sociales llamada SWB Social, la cual permite la descentralización de la publicación, seguimiento y monitoreo del contenido publicado en la web. SWB Social busca impactar al mercado mexicano, proporcionando a las empresas un medio para obtener información relevante en gran cantidad de los usuarios que se encuentran suscritos a los medios sociales, analizándola para proporcionar datos de utilidad que ayuden a las organizaciones en la toma de decisiones, en dos principales aspectos:
 

  1. La mejora de actividades como lo son el servicio al cliente, calidad, precios, promociones.
  2. La administración de manera eficiente y segura de sus contenidos.


SWB Social facilitará la administración y control de diversas cuentas de redes sociales utilizando la tecnología semántica e implementando el análisis y monitoreo de mensajes y sentimientos, a fin de interpretar cuando un comentario pueda ser positivo, negativo o neutro. Dichos mensajes se canalizan y se atienden de manera inmediata y automatizada, pues se integran en un diccionario de términos y expresiones comunes en redes (incluyendo emoticos), que permiten que la aplicación aprenda a identificar los mensajes y mejorar su desempeño en clasificación y atención.

Al no proporcionar las contraseñas de las redes sociales a los empleados directamente involucrados, se tiene el control total de lo que se realiza, evitando así problemas por mal uso, ya fuera por error, descuido o de manera intencional.


Empresas sociales

El futuro de la interacción empresarial es inherentemente social. Los negocios son cada vez más sociales porque los clientes residen en estos medios. Con la nueva generación de usuarios adoptando las redes sociales como su principal medio de comunicación, el futuro de las empresas y el de las redes sociales está enlazado.

Bien dicen por ahí, las redes sociales serán la empresa, y la empresa serán las redes sociales. El próximo paso para las marcas y las empresas es entender no sólo cómo usarlas, sino que también cómo se obtenga valor de ellas.

[1] Laine, M. and Frühwirth, C. (2010). Monitoring Social Media: Tools, Characteristics and Implications. Lecture Notes in Business Information Processing. Vol. 51, pp 193-198.

Fuentes de información: Área de Investigación de la Gerencia de Desarrollo de Nuevos Productos de INFOTEC, Mundo Contact y Mexico FIRST.


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